Werden alle unsere Kontakte digital? Wie sich die Customer Journey geändert hat

Kunden gewinnen durch die Digitalisierung immer mehr an Macht und Vorwissen. Sie informieren sich vor einem Kauf im Internet über Produkt und Verkäufer – auch in der Immobilienbranche. Das führt zu einer völlig neuen Customer Journey. Trotzdem steht der persönliche Kontakt für einen erfolgreichen Verkauf an oberster Stelle. Erfahrung und Empathie sind eben nicht zu programmieren. 

​Früher war die Customer Journey (zu Deutsch: Kundenreise) anders. Auf Veranstaltungen knüpfte man Kontakte und tauschte Visitenkarten aus. Kunden riefen Sie an, sobald Sie sich für eine Immobilie interessierten. Mundpropaganda und persönliche Empfehlungen waren Erfolgskriterien. Heute ist alles auf den Kopf gestellt. Interessenten googeln zunächst und informieren sich vorab über Sie – aus ganz Deutschland, rund um die Uhr.

Doch hat sich wirklich alles so verändert? Leidet der persönliche Kontakt unter den digitalen Möglichkeiten die existieren? Wir sagen nein – mit neuen Kanälen kamen neue Kontaktformen auf. Doch der persönliche Kontakt, von Angesicht zu Angesicht, wird damit nicht ersetzt.

​Customer Journey: Der Weg des Kunden zu seiner Traumimmobilie

​Interessenten schauen bequem von zu Hause aus die angebotenen Immobilien auf verschiedenen Portalen an. Dort vergleichen und selektieren Sie nach Ihren Wunschkriterien. Dann erst kommen Sie als Makler ins Spiel. Sobald eine Ihrer Immobilien in die engere Auswahl des Kunden gelangt, wird er sich auch über Sie informieren. Was früher die Visitenkarte war, ist heute die Homepage. Und diese hat gleich mehrere Funktionen.

Neben der Darstellung Ihres Portfolios, wird auch Ihre Seriosität dem Prüfstand unterzogen. Sternebewertungen, Kundenstimmern und Referenzen sind die neuen Währungen im digitalen Zeitalter. Je glaubhafter und positiver diese sind, desto mehr Vertrauen wird der potentielle Kunde vorab zu Ihnen aufbauen – ganz ohne Sie persönlich zu kennen.

Erst mit genügend Vertrauen wird er Kontakt zu Ihnen aufnehmen. Zum Aufbau von Vertrauen ist es unerlässlich sich so professionell wie möglich zu präsentieren. Ihre Homepage ist kein geschützter Raum, in dem nur Kontaktdaten abgerufen werden. Ihre Homepage ist Ihr Aushängeschild! Virtuelle 360°-Rundgänge bieten dem Kunden zum Beispiel die Chance sich Immobilien vorab anzusehen.

Das sind Techniken, die Interessenten bereits vor der Kontaktaufnahme in das Zentrum der Aufmerksamkeit stellen. Eine positive User Experience beginnt schon auf der Homepage damit die Kundenbeziehung aufzubauen und zu stärken.

​Es wird persönlich: Warum der direkte Kontakt nicht ersetzt werden kann

Letztendlich helfen Ihnen die Daten, die Sie aus Ihrer Internetpräsenz gewinnen, dabei den ersten persönlichen Kontakt und die Besichtigungstermine optimal vorzubereiten. Verweildauer und besonderes Interessensspektrum der Kunden können aus den Daten abgelesen werden. In speziellen Statistiktools erfahren Sie zum Beispiel, dass Interessenten sich in einer bestimmten Immobilie von Ihnen überdurchschnittlich lange das Bad angesehen haben.

Dieses Wissen können Sie nutzen und das Hauptaugenmerk der Besichtigung auf das Bad legen und falls notwendig umschwenken. Denn im Gegensatz zu Ihnen ist ein Programm nicht dazu in der Lage Stimmungen und Gefühle des Gegenübers wahrzunehmen. War das Bad gestern noch interessant, so ist es heute vielleicht eher das Wohnzimmer. Das erfahren Sie erst im persönlichen Kontakt.

Fingerspitzengefühl und Erfahrung sind Ihre entscheidenden Vorteile beim Verkauf. Sie können das Vertrauen stärken, die Kundenbindung festigen und professionell beraten. So gesehen hat sich die Customer Journey digitalisiert und wird auch immer technischer.

Die Beratung, durch Sie als Makler, wird dennoch im Vordergrund bleiben und ist das A und O. Digitale Transformation lässt Kunden im Vorfeld immer selbstständiger werden. Der finale Schubs in die richtige Richtung geschieht aber nach wie vor durch persönlichen Kontakt.